Le terme qualité ne laisse personne indifférent dans le monde industriel d’aujourd’hui, car il se réfère à de multiples concepts. C’est pourquoi, il nous a paru souhaitable de proposer à une entreprise soucieuse de progresser dans cette démarche, de se situer, de connaître et d’approfondir certaines méthodes. Cet ouvrage a pour vocation de permettre au lecteur de disposer d’une vue large mais précise de l’ensemble des concepts qualité nécessaire dans un univers de production industriel. L’organisation de l’ouvrage reprend de manière classique les deux volets de la qualité, à savoir : • le management de la qualité ; • la mise en œuvre d’outils qualité. Cet ouvrage se veut d’une lecture simple, nous avons volontairement peu développé les démonstrations statistiques. Certains chapitres pouvant faire l’objet d’un ouvrage à eux seuls, il nous a fallu nous limiter à l’essentiel. Pour le lecteur désirant approfondir certains points, les normes et ouvrages de références seront mentionnés. La conception de l’ouvrage permettra au lecteur d’aborder chaque chapitre de façon indépendante. Le premier chapitre a comme objet de préciser le concept qualité en le situant dans la trilogie « Qualité – Sécurité – Environnement ». Il fait le lien de la qualité du produit à la qualité vue comme outil de management. Une brève histoire de la qualité sera donnée en fin de chapitre. Partant d’une analyse des coûts de non qualité, le second chapitre précise le déploiement du management de la qualité (planification, maîtrise, assurance et amélioration de la qualité). L’audit et la mesure de satisfaction du client seront abordés. La version 2000 des normes ISO 9000 est présentée au chapitre 3. L’approche processus est développée avant de présenter l’architecture de la norme (en particulier, nous nous attarderons sur la responsabilité de la direction). La démarche de certification peut s’appliquer à l’aide de ce modèle ou à l’aide d’autres modèles plus spécifiques. Les principaux référentiels de l’automobile seront rappelés. La gestion documentaire est une tâche complexe qui incombe au service qualité. Le chapitre 4 donne, après une analyse des principaux documents (manuel, procédures, instructions, ...), des pistes et des éléments de gestion pouvant être appliqués.