Quand les dysfonctionnements qui viennent entraver la qualité de services surviennent les uns après les autres, Il est difficile de nier les dégâts, et mieux vaut vous en apercevoir avant vos clients.

À peine un premier dysfonctionnement est-il résolu, qu’un autre se déclare. Quand il ne s’agit pas d’un incident dont l’impact est extrême pour l’utilisateur, il s’agit de cet incident qui arrive fidèle- ment tous les jours à la même heure, le matin lorsque l’on a pris son café et que l’on s’apprête à commencer sa journée.

Du côté de la Direction des Systèmes d’Information, chacun déborde de bonne volonté et s’active pour régler les dysfonctionnements qui sont déclarés heure après heure, minute après minute, en tentant d’apporter aux utilisateurs des services informatiques et aux clients finaux de l’entreprise la solution de contournement la plus rapide possible. Mais les personnels sont en général débordés et cela se ressent sur la qualité de service : celle-ci se maintient avec de très grandes difficultés à une valeur de 82,54 % du niveau convenu, malgré un investissement parfois surhumain. Que faudrait-il accomplir de plus pour que cette qualité de service s’améliore ? demandent les membres du comité de direction général en s’adressant à la Direction des Systèmes d’Information (DSI).

On ne sait plus quoi inventer. Le sentiment d’avoir déjà tout essayé règne dans le quotidien alors que les utilisateurs ne cessent de manifester leur mécontentement grandissant de jour en jour.

L’incompréhension des deux mondes est en place : « Ces utilisateurs, ces clients, ne sont-ils pas finalement devenus

excessifs ? Peut-être même l’ont-ils toujours été ? »