Le management de force de vente conduit à u n constat. Les commerciaux les plus performants, en terme de résultats, sont rarement ceux dont les capacités intrinsèques à convaincre et à séduire leurs clients sont les plus développées. En matière de succès commercial, l'un des fondements de leur réussite se situe ailleurs ; dans une aptitude à maîtriser la relation que chacun nourrit et entretient avec sa clientèle pour la conduire à produire davantage et à moindre coût. Ce livre est le fruit de longues recherches et expérimentations. Il a mûri au soleil des missions de Customers Relationship Management (gestion des relations clients) que j'ai menées auprès de nombreuses entreprises dans les secteurs les plus divers. Mais beaucoup de spécialistes ou praticiens de la CRM ont une définition restrictive de celle-ci, la limitant à la gestion automatisée et efficace des bases de données clients. Ce livre développe une approche plus dynamique et volontariste. Le commercial doit se faire Manager. A l'image d'un skipper qui, à partir des informations dont il dispose, dirige, stimule et coordonne ses équipiers, le responsable d'une clientèle va devoir transformer les informations en instructions et en actions.